Das Bewusstsein für das Potential künstlich-intelligenter Systeme wächst. Auch Unternehmen aus dem Bereich des Cross-Border E-Commerce identifizieren zunehmend Möglichkeiten, die intelligente Algorithmen künftig für ihre Praxis bieten. Wir geben Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Anwendungsgebiete.
Auch wenn der Weg zu einem autonomen und vollständig selbstlernenden System im E-Commerce noch nicht die Realität ist – die Möglichkeiten, die mit der Nutzung neuer Technologien einhergehen, sind immens und werden den internationalen Handel maßgeblich verändern.
Big Data – Daten sammeln und nutzen
Mit Hilfe von modernen Tracking-Tools ist bereits heute ein lückenloses Monitoring des Nutzerverhaltens auf einer Webseite oder in einem Online-Shop möglich. Wie und über welche Quellen ist der Nutzer auf die Seite gekommen? Für welche Produkte interessiert er sich? Handelt es sich um einen Bestandskunden oder einen (potentiellen) Neukunden? Wie reagiert der Nutzer auf Angebote und/oder Werbung? Das alles sind wichtige Fragen, mit deren Beantwortung Unternehmen dank KI ein immenses Potential abschöpfen können. Denn mit dem Anwachsen der Datenbasis und der aktiven Nutzung dieser, wächst auch das Wissen über (zukünftige) Kunden. Dadurch werden Unternehmen zunehmend in die Lage versetzt, noch besser auf Bedürfnisse und Wünsche ihrer Webseitennutzer einzugehen.
Personalisierung des Einkaufserlebnisses
Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses wird in den kommenden Jahren für viele E-Commerce-Unternehmen die zentrale Herausforderung werden. Nur wer es schafft, seinen Kunden – auch online – ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten, wird sich langfristig erfolgreich am Markt behaupten können.
Doch welche Schritte sind dafür notwendig? Analog zum stationären Handel sollten Unternehmen ihre Kunden individuell ansprechen und ihre Wertschätzung, z.B. in Form von passgenauen Angeboten, formulieren. Eine Case Study des Elektronikversenders computerunivers in Kooperation mit dem Beratungsunternehmen konversionsKRAFT hat beispielsweise gezeigt, dass die Umsätze mit Hilfe einer Echtzeit-Typisierung und der dementsprechenden Ansprache bereits um 18,2 Prozent gesteigert werden können.
Maßgeschneiderte Produktempfehlungen
Die individualisierte Kommunikation wird in der Zukunft des global E-Commerce damit zunehmend zum erfolgskritischen Faktor. Mit Hilfe von KI können Unternehmen die auf der Webseite erhobenen Daten auswerten und dem Webseitenbesucher in Echtzeit maßgeschneiderte Produktempfehlungen ausstrahlen. Abhängig davon, wonach der Nutzer bisher gesucht hat, von welcher Seite oder über welchen Suchbegriff er auf die Webseite gekommen ist, werden ihm dank KI in Sekundenschnelle Produkte angeboten, die zu ihm passen. Hat der Nutzer in der Vergangenheit beispielsweise Jeansjacken im Preisbereich zwischen 70 und 100 Euro gesucht, können ihm automatisch weitere Produkte dieser Art vorgeschlagen werden.
Bei der Anwendung von KI ist jedoch nicht nur der Zeitfaktor ausschlaggebend. Die Algorithmen sind darüber hinaus lernfähig und entwickeln ihre Vorhersagen stetig und autonom weiter. Der Algorithmus registriert, ob er mit seiner Empfehlung erfolgreich war oder nicht und passt künftige Aktionen dementsprechend an.
Natürlich sind fundierte Produktempfehlungen auch ohne KI möglich. Die Trefferquote bei der Nutzung von KI ist jedoch wesentlich höher als bei personalisierten Empfehlungen ohne die Anwendung der intelligenten Technologie.
Individualisierte Landingpages dank KI
Mit Hilfe der gesammelten Daten lassen sich nicht nur Produktempfehlungen individuell anpassen. Durch KI können ganze Landingpages und Produktseiten automatisch und in Echtzeit für die Nutzer erzeugt bzw. individualisiert werden. Dies ist vor allem für Webseiten mit internationalem Publikum interessant. Besucht ein Kunde aus China Ihren Online-Shop, können ihm mittels KI Inhalte direkt auf chinesisch und in der passenden Aufmachung angezeigt werden.
Branchen-Riese Zalando arbeitet bereits in ähnlicher Weise. Der Online-Versandhändler speichert die Daten Ihres letzten Besuchs und identifiziert Sie auf Basis Ihrer erstmaligen Produktwahl als Mann oder Frau. Dadurch ist es Zalando möglich, die Startseite für Sie zu personalisieren und Ihnen passende Produkte zu offerieren, die zu Ihrer Shopping-Historie passen. Ähnlich handhabt es About You, ein Tochterunternehmen der Otto Group. Der Versandhändler bietet seinen Kunden ebenfalls ein personalisiertes Shoppingerlebnis und nennt sich selbst „Europas persönlichster Online-Shop“.
Mit Algorithmen Kaufentscheidungen vorhersagen
Im besten Fall kann KI Muster im Kundenverhalten erfassen und daraufhin Kaufentscheidungen vorhersagen. Algorithmen erfassen beispielsweise, wenn ein Kunde jedes Jahr vor dem Valentinstag Unterwäsche oder Anfang Mai Dekoration für einen Kindergeburtstag kauft. Wird dieses Muster erkannt, können Schlussfolgerungen abgeleitet und daraufhin individualisierte Marketingkampagnen angestoßen werden. Noch bevor der Kunde seine jährliche Suche startet, könnte das Unternehmen etwa neue, passende Produkte (z.B. per E-Mail) empfehlen und so die Conversion-Rate und den Umsatz erhöhen. Diese detaillierten Vorhersagen lassen sich entlang der gesamten Customer Journey (also dem Kaufentscheidungsprozess) anwenden und tragen so maßgeblich zur Gewinnung und Bindung von Kunden bei.
Individualisierung im E-Commerce und Datenschutz
Auch wenn einige hier angesprochenen Prozesse wie beispielsweise die pro-aktive Ansprache von Kunden per E-Mail einen direkten Zugang zum Kunden voraussetzen, gilt grundsätzlich, dass die Nutzer trotz der Speicherung und Nutzung der Daten so lange anonym bleiben, bis sie sich eingeloggt haben. Der Online-Shop stellt lediglich einen von vielen Kontaktpunkten dar. Laut der konversionsKRAFT-Case Study reicht das alleinige Wissen über den Kundentypus bereits aus, um die kundenorientierte Servicequalität und die Conversion-Rate zu erhöhen.
Dennoch sollten Unternehmen ihre Kunden durch so genannte Login-Layer zu einem frühen Einloggen animieren. Im Falle von computerunivers war dieses Vorgehen recht erfolgreich. So loggten sich 23,8 Prozent mehr Kunden vor dem Warenkorb ein, als zuvor. Damit hatte der Elektrohändler mehr Chancen für die Personalisierung und konnte in der Folge größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung seiner Nutzer nehmen.
Grundlage: Digitale Transformation und Big Data
Viele der hier genannten Anwendungsbeispiele von KI im E-Commerce lassen sich auch mit verschiedenen einzelnen Softwarelösungen umsetzen. Der Vorteil einer Nutzung von KI liegt jedoch in der Möglichkeit, alle Prozesse in Echtzeit und zentral steuern zu können bzw. steuern zu lassen. Denn während bei Softwarelösungen der Mensch im Hintergrund agiert, werden bei KI-Lösungen viele Prozesse autonom und selbstlernend gesteuert. Die aktuelle Technik arbeitet dabei so transparent, dass Unternehmen trotzdem einsehen können, mit welchen Annahmen und Filtern die KI-Anwendungen arbeiten.
Grundlage für den erfolgreichen Einsatz von KI im E-Commerce sind neben einer erfolgreich umgesetzten Digitalisierung jedoch das Vorhandensein einer ausreichend großen Menge von Daten, auf deren Grundlage KI Entscheidungen treffen kann.
Fazit
Um sich unter dem wachsenden Wettbewerbsdruck im internationalen E-Commerce zu behaupten, müssen Unternehmen ihren Kunden künftig einen echten Mehrwert bieten. Eine individuelle Ansprache oder ein personalisiertes Einkaufserlebnis werden dabei künftig eine nicht zu unterschätzende Rolle spielen. Es ist davon auszugehen, dass künftig immer mehr Unternehmen die sich stetig weiterentwickelnden KI-Anwendungen zur Optimierung ihrer Performance nutzen werden, um sich langfristig positiv vom Wettbewerb abzuheben. Unternehmen sollten daher bereits jetzt prüfen, wie sie das Potential von KI für ihre Prozesse nutzen können.
Die Case Study „Der Personalisierte Onlineshop“ von computerunivers in Kooperation mit konversionsKRAFT können Sie hier nach vorheriger Registrierung kostenfrei herunterladen.