Die Zukunft liegt im E-Commerce und mit Hilfe von Marktplätzen wie Amazon, Alibaba und Co ist der Weg in den Cross-Border Commerce geebnet. Für viele Unternehmen steht im Jahr 2019 die Internationalisierung des Geschäfts auf der Agenda. Doch wächst durch das große Angebot im E-Commerce der Wettbewerbsdruck und Unternehmen müssen sich stetig weiterentwickeln, um Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Wir stellen Ihnen die wichtigsten E-Commerce Trends vor – für ein erfolgreiches Jahr 2019.
Big Data – Kundenbedürfnisse kennen
Mit Hilfe von Tracking-Systemen können Unternehmen die Bewegungen der Verbraucher in ihrem Online-Shop minutiös nachvollziehen. Ist der Kunde über Werbung auf unsere Seite gekommen? Hat er explizit nach unserem Shop gesucht? War der Nutzer bereits auf unserer Seite? Welche Produkte hat er sich angeschaut, welche gekauft? All diese Fragen können mit der heute verfügbaren Technik problemlos beantwortet werden. Einer Studie des Branchenverbandes Bitkom zur Folge erheben und nutzen jedoch nur rund ein Drittel (35 Prozent) der deutschen Unternehmen Big Data zur Verbesserung der digitalen Kundenbeziehung. Damit verschenken Unternehmen wertvolles Potential, welches es im Jahr 2019 zu heben gilt. Denn nur wer die Bedürfnisse seiner (potentiellen) Kunden kennt, kann diese auch befriedigen und sich somit langfristig erfolgreich am Markt positionieren.
Gerade bei der Erschließung neuer Märkte – wie beispielsweise einem Markteintritt in China – ist das Wissen um die Bedürfnisse der Kunden erfolgskritisch.
Mit KI die Customer Experience verbessern
Die durch Big Data gewonnen Erkenntnisse gilt es in diesem Jahr aktiv zu nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann Ihnen dabei helfen. Ende des vergangenen Jahres präsentierte Branchenriese Amazon beispielsweise den „Echo Look“. Einen virtuellen Modeassistent, der das Outfit des Nutzers mit Hilfe von Algorithmen und einem „echten“, menschlichen Stylisten analysiert und auf dieser Grundlage Modetipps gibt.
Noch ist „Echo Look“ ein Pilotprojekt, doch sollten Unternehmen den Absprung nicht verpassen und frühzeitig den Einsatz von KI für ihr Unternehmen prüfen. Denn die Kunden erwarten zunehmend, dass ihr Online-Einkauf ein Erlebnis wird. Mit KI stehen Unternehmen viele Wege zur Verbesserung der Customer Experience offen: Vom virtuellen Avatar, über die verbesserte und individualisierte Produktvisualisierung bis hin zum Spaziergang durch ein virtuelles Möbelhaus mit Hilfe einer Virtual Reality Brille – und die Entwicklung von KI steht noch am Anfang. Experten erklären KI zur „Spitze der E-Commerce Revolution“, welche den Markt tiefgründig verändern wird. 2019 sollten Unternehmen den Grundstein legen.
Kunde ist König – auch im Netz
Auch oder gerade im Netz ist der Kunde König. Dies gilt für Kunden im In- und Ausland, für den Bereich B2C wie auch B2B. Gerade in China ist die Skepsis der Verbraucher beim Kauf ausländischer Produkte groß. Auch im Luxussegment herrscht häufig Unsicherheit, was die Echtheit der angebotenen Produkte angeht. Hier hilft eine ausführliche, fehlerfreie und in der Landesprache verfasste Produktbeschreibung sowie eine interaktive und ausführliche Produktpräsentation, um dem Verbraucher die nötige Sicherheit und schließlich ein positives Einkaufserlebnis zu geben.
Heben Sie sich darüber hinaus durch einen exzellenten Service und der aktiven Wertschätzung ihrer Kunden von der Konkurrenz ab. Eine individuelle Ansprache, die Positionierung als versierter Ansprechpartner mit Problemlösungskompetenz sowie die Betreuung auch nach dem Kauf gehören ebenso dazu wie eine durchdachte und qualitativ hochwertige Aufbereitung des Shops und der Produkte.
Brand Building – „Politisierung“
Um den Kunden langfristig an die eigene Marke zu binden, ist ein gutes Brand Building alternativlos. Der Trend geht dabei zur „Politisierung“: Unternehmen und Marken positionieren sich zunehmend zu politischen oder gesellschaftlichen Themen wie Nachhaltigkeit, Body Positivity, etc.
Was vor einigen Jahren undenkbar war, wird nun von großen Marken wie Nike, Dove, Fossil oder Zara propagiert. Ziel ist die Identifikation der Kunden mit der eigenen Marke, über das Produkt hinaus. Oberstes Gebot ist jedoch Authentizität: Unternehmen sollten sehr genau prüfen, ob und welche politische oder soziale Agenda zu ihnen und der bisherigen Wahrnehmung passt, alles andere wäre kontraproduktiv.
Fazit
Durch die große Konkurrenz im E-Commerce, ist ein Kampf um die Kunden entbrannt. Im Jahr 2019 sollte daher der Kunde und die Verbesserung der Customer Experience im Fokus der Unternehmen stehen. Ziel ist es, die Kunden langfristig an sich zu binden. Unternehmen, die das Kundenverhalten mittels Big Data analysieren und mit Hilfe künstlich intelligenter Systeme ihr Angebot individualisieren, werden dabei erfolgreicher sein, als solche die diese Technologien nicht nutzen. Wichtig ist jedoch die Rücksichtnahme auf länderspezifische Besonderheiten. Dies gilt sowohl im Hinblick auf die teilweise sehr unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden in z.B. Europa und Asien als auch in Bezug auf die rechtlichen Rahmenbedingungen für z.B. die Erhebung von Daten. Wenn Unternehmen dies beachten, steht einem erfolgreichen E-Commerce Jahr 2019 nichts mehr im Wege.
Hier lesen Sie, wie Hermes International Big Data für die Verbesserung der internen Prozesse nutzt – ein erster Schritt zur Verbesserung Customer Experience.