Nach dem Warenkauf ist vor dem Fulfillment – und das gestaltet sich im Cross-Border E-Commerce für viele Unternehmen als Herausforderung. Warum ein gelungenes Fulfillment erfolgsentscheidend ist und worauf Unternehmen achten sollten, erklärt Patricia Xu, International Warehousing Solution Manager, von Hermes International, einem Geschäftsbereich von Hermes Germany, im Interview mit dem Supply Chain Blog.
Wo lagern wir unsere Waren strategisch günstig? Was geschieht im Falle einer Retoure beim Handel mit chinesischen oder amerikanischen Kunden? Das sind nur einige von vielen Fragen, mit denen Unternehmen täglich konfrontiert werden, wenn sie an Fulfillment im Cross-Border Commerce denken. Damit der gesamte Prozess von der Bestellungsannahme über das Warehousing bis zur Zustellung reibungsarm verläuft, ist entsprechendes Know-how gefragt. Viele Unternehmen stoßen hier an ihre Grenzen und setzen zunehmend auf die Kooperation mit externen Dienstleistern.
Frau Xu, warum ist ein gelungenes Fulfillment erfolgskritisch?
Ein gelungenes Fulfillment hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit verbunden letztlich auch auf die Salesperformance.
Können Sie das näher ausführen?
Gerne. Wichtige Faktoren sind beispielsweise Qualität, Liefergeschwindigkeit und ein detailliertes Tracking – schon im Warehouse. Auf diese Weise hat der Kunde stets den Überblick über die Warenbewegungen.
Zu einem gutem Fulfillment gehört darüber hinaus auch ein detailliertes Reporting, auf dessen Basis der Händler seine Bestände optimieren kann, um Out-of-Stock- sowie Over-Stock-Meldungen für seine Kunden zu vermeiden. Ein durchdachtes und gut umgesetztes Fulfillment ist somit definitiv als erfolgskritischer Faktor zu betrachten.
Was sind aus Ihrer Erfahrung für Unternehmen die größten Hürden für ein gelungenes Fulfillment im Cross-Border E-Commerce?
Es kommt tatsächlich häufiger vor, dass Lieferanten von der Bestellung abweichende Ware versenden. Kürzlich hatten wir z.B. den Fall, dass bei einem Set ein Teil fehlte – komplett, bei allen Paketen. Hätten wir bei uns im Warenlager diese Ware nicht geprüft, wäre sie mangelbehaftet an den Kunden rausgegangen. Mit negativen Folgen für den Händler. Denn abhängig vom Verkaufskanal (eBay, Amazon, usw.) können schlechte Kundenbewertungen ein echtes Erfolgsrisiko sein.
Wie ist die Situation beim Cross-Border Retourenmanagement?
Auch bei Retouren muss man mit Bedacht vorgehen. Zwar ist die grundsätzliche Retourenquote in China z.B. nicht so hoch, da der Endkunde bereits Einfuhrsteuern entrichtet hat und diese auch nicht zurückbekommt, trotzdem kommen Retouren vor. Eine Einzelrückführung ins Ursprungsland ist im Cross-Border E-Commerce betriebswirtschaftlich häufig nicht ratsam. Daher ist spätestens an diesem Punkt die Zusammenarbeit mit einem Logistikdienstleister sinnvoll, da die Pakete gesammelt und konsolidiert zurückgeführt oder im Zielland gelagert und neu verkauft werden können.
Patricia Xu, International Warehousing Solution Manager bei Hermes International.
Viele, gerade kleinere Unternehmen wickeln das Fulfillment inhouse ab. Größere Unternehmen, mit den entsprechenden Volumina, setzen hingegen häufig auf die Expertise von externen Dienstleistern zur Abwicklung eines Teilbereiches oder des gesamten Prozesses. Für wen bzw. wann ist die Kooperation mit externen Dienstleistern eine sinnvolle Alternative zum „inhouse-Fulfillment“?
Ab 5.000-10.000 Paketen pro Tag empfiehlt sich auf jeden Fall eine externe Lösung. Dann greifen die automatisierten Prozesse professioneller Logistikdienstleister. Sie sind in aller Regel kostengünstiger als die manuelle Bearbeitung im eigenen Warehouse. Zudem ist die manuelle Bearbeitung wesentlich fehleranfälliger.
Im Hinblick auf Peaks kommt noch hinzu, dass innerhalb kürzester Zeit zusätzliche Kapazitäten geschaffen werden müssen: Sowohl im Hinblick auf das Personal als auch zusätzlicher Fläche. Erfahrende Logistiker halten ausreichend Kapazitäten vor, um Peaks abfedern zu können.
Hermes International ist ein Unternehmen, das seine Kunden in vielen Bereichen des Global E-Commerce unterstützt. Wo liegen Ihre Kompetenzen im Bereich Fulfillment?
Unsere Kompetenz und der Vorteil für unsere Kunden liegt ganz klar in der engen Verzahnung von Fulfillment und Transport. Wir garantieren einen reibungslosen Prozess und bieten alle Leistungen aus einer Hand. Durch unsere Standorte an den wichtigen Drehkreuzen (z.B. Frankfurt) können wir unseren Kunden Geschwindigkeitsvorteile bieten. Darüber hinaus haben wir den Status des „zugelassenen Ausführers“. Das heißt, wir können die Ausfuhrzollanmeldung für unsere Kunden im Regelfall von 24 Stunden auf null reduzieren.
Eine weitere Leistung, die unsere Kunden gerne nutzen, ist unser voll integriertes Warehouse Management System (z.B. bei Amazon, eBay und Shopify). Die Bestellungen laufen direkt in das System. Das minimiert den Aufwand und reduziert die Fehleranfälligkeit.
Was raten Sie Unternehmen für ihren Einstieg in den globalen E-Commerce, im Hinblick auf das Fulfillment? Welche Bereiche benötigen aus Ihrer Erfahrung eine erhöhte Aufmerksamkeit?
Für den Einstieg in das Cross-Border Geschäft empfiehlt sich in der Regel ein direct shipping Modell. Sprich: Es werden vorhandene Ressourcen im eigenen Land genutzt und wir als Logistikdienstleister kümmern uns um das Cross-Border Warehousing, den Transport, alle Zollformalitäten und die Zustellung beim Endkunden. Das ist insbesondere für die Unternehmen von Vorteil, die erst einmal testen möchten, wie das eigene Produkt im Zielland funktioniert. Wenn das Produkt auf großes Interesse stößt, kann man das Warehousing auch ins Zielland verlagern und die Logistik dementsprechend anpassen.
Was sind häufige Fehler und wie lassen sich diese vermeiden?
Detaillierte Kenntnisse über den Zielmarkt sind existentiell. Auf Unternehmen, die den neuen Markt nicht ausreichend kennen und versuchen, ihr Geschäfts- und Produktionsmodell 1:1 zu übertragen, warten häufig einige Hürden. Für Unternehmen, die sich ohne ein direct shipping Modell direkt in das Zielland wagen, also eine neue Auslandsgesellschaft gründen und das Warehousing wie gewohnt in Eigenregie betreiben, kann es schnell zu teuren Missverständnissen kommen.
Wie wirkt sich die Digitalisierung auf das Fulfillment aus?
Wir erwarten durch den Einsatz von Big Data in der Zukunft noch präzisere Mengen-Prognosen. Während Peaks und Feiertage in aller Regel gut planbare Ereignisse sind, gibt es eine Reihe spontaner Ereignisse, wie beispielsweise Streiks, Supply Chain Störungen durch extreme Wetterbedingungen oder kurzfristige Hypes. Derartige Faktoren sind noch nicht planbar, aber auch hier erwarten wir mit Hilfe von Big Data in den kommenden Jahren verbesserte Forecastings
Frau Xu, wir danken Ihnen für das Gespräch.