Der Trend geht weltweit zum M-Commerce. Doch was verändert sich dadurch, dass Konsumenten zunehmend über Smartphone und Co einkaufen? Worauf müssen Unternehmen achten, um von dem derzeit bedeutendsten Wachstumsfaktor im Digital Commerce zu profitieren? Und welche Anforderungen sollten sie erfüllen, um das Einkaufen im Internet erlebnisreich zu gestalten?
Für Unternehmen stellt sich heute nicht mehr die Frage, ob sie im Mobile Commerce mitwirken – sondern, wie sie am besten dabei vorgehen. Denn mit der wachsenden Bedeutung von mobilen Endgeräten setzt sich die bequeme und schnelle Art des Einkaufens auf Webseiten oder via Shopping-Apps immer mehr durch. Mobile Commerce macht bereits 38 Prozent der 1,14 Billionen Euro an globalen E-Commerce-Umsätzen aus. Mit steigender Tendenz: Der globale M-Commerce soll in den nächsten vier Jahren um weitere 19 Prozent wachsen. Das geht aus dem Global Payments Report 2018 hervor, den der Zahlungsdienstleister Worldpay veröffentlicht hat. In Deutschland kaufen mittlerweile 56 Millionen Bundesbürger online und offline ein. Damit lässt sich auf dem heimischen Markt zwar noch nicht von einem klaren Durchbruch des Mobile Commerce sprechen – insbesondere, wenn man den Vergleich zu Ländern wie China zieht, wo das mobile Einkaufen weit verbreitet und über soziale Netzwerke eng mit Ladengeschäften zum Seamless Shopping vernetzt ist. M-Commerce ist in China längst Alltag, der mobile E-Commerce-Umsatz liegt hier bei mehr als 70 Prozent.
Online-Präsenz und Einzelhandel optimal verbinden
Der Trend zum Mobile Commerce bietet dem Online-Handel und stationären Einzelhandel große Chancen. Die meisten Besucher informieren sich schon vor dem Ladenbesuch online, viele greifen auch vor Ort zum Smartphone, um Preise zu vergleichen, sich Kaufanregungen zu holen und manchmal auch, um zu bezahlen. Eine erfolgreiche Mobil-Strategie muss auf sich wandelnde Kundenansprüche eingehen und den Wechsel zwischen online- und offline Verkaufsorten nicht nur ermöglichen, sondern dazu anregen.
Aber was ist nun sinnvoller – eine mobile Webseite oder eine Shopping-App? Der Blick auf das europäische Ausland zeigt, dass Händler, die eine Shopping-App anbieten, bereits mehr als die Hälfte ihrer Verkäufe mobil erwirtschaften – rund 54 Prozent der mobilen Verkäufe laufen über Apps. Einen Umschwung im E-Commerce-Markt bewirken sogenannte Progressive-Web-Apps (PWA), die das Web-Erlebnis mit den Funktionen einer nativen App verbinden. PWA müssen nicht auf mobilen Endgeräten installiert werden und beanspruchen daher nur wenig Speicherplatz. Damit soll einem Phänomen entgegen gewirkt werden, das sich App-Müdigkeit nennt und den Umstand beschreibt, dass die Mehrheit der Verbraucher nur eine begrenzte Anzahl Apps auf das Smartphone herunterladen möchte. Laut IT-Analysten sollen bis 2020 die Hälfte aller mobilen Apps für Endverbraucher durch Progressive-Web-Apps ersetzt werden.
Designstandards anpassen, Fehlermeldungen vermeiden
Unabhängig von dem Verkaufskanal gehört es für Händler zum Pflichtprogramm, Designstandards an die Technologie der mobilen Endgeräte anzupassen und eine entsprechende Performance zu garantieren. Mobile Shoppingangebote sollten möglichst übersichtlich und intuitiv bedienbar sein – und über Filterfunktionen verfügen, die eine gezielte Produktsuche ermöglichen. Aufgrund der geringeren Bildschirmformate müssen größere Schriftarten, starke Kontraste und weniger grafische Details und Eingabefelder gewählt werden. Punkten können Händler auch mit Detailinformationen zur Produktverfügbarkeit, zum Umtausch oder zu Reparaturoptionen.
Damit der Konsument nach Belieben zwischen mobilen Endgeräten wechseln kann, ohne die Suche wiederholen zu müssen, sollte auch die Aktualisierung des Warenkorbs auf allen technischen Geräten gesichert sein. Grundlage für ein gelungenes Shoppingerlebnis ist generell eine Customer Journey ohne Fehlermeldungen – sonst wechseln Konsumenten zum nächsten Anbieter. Händler sind gut beraten, sich auf die technischen Fortschritte der mobilen Endgeräte einzustellen und offen für Innovationen wie die Progressive-Web-Apps zu sein. Wichtig ist auch, Schwierigkeiten beim Bezahlvorgang zu vermeiden. So sollten an der Kasse möglichst wenige Formulare abgefragt werden, um eine umfangreiche Dateneingabe auf kleinen Displays zu vermeiden.
Mobile Käufer wollen inspiriert werden
Neben einer technischen Optimierung sollten Händler darauf setzen, das Einkaufserlebnis zu bereichern. Digitale Kunden wollen inspiriert und informiert werden – das funktioniert vor allem über ansprechende Fotos, Produktdetails und Bewertungen anderer Kunden. Besonders erfolgreich ist der Ansatz, Webshops oder Shopping-Apps zu personalisieren. Wer auf einem Shop mit einer Produktwelt begrüßt wird, die wirklich von Interesse ist, der bleibt auch länger und kauft mit höherer Wahrscheinlichkeit ein. Erfolgreiche Konzepte finden sich insbesondere im Modebereich: Basierend auf der Shoppinghistorie stellen beispielsweise Zalando oder About You tagesaktuell neue Shoppingtipps und Angebote bereit, die dank Big Data und künstlicher Intelligenz personalisiert auf den Displays der Kunden erscheinen.
Social Media als Shoppingkanal der Zukunft
Einen wichtigen Stellenwert in der Digitalstrategie nehmen soziale Medien ein – in der Studie „Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen“ des Digitalverbands Bitkom wird Social Media als Shopping-Kanal der Zukunft bezeichnet. Demnach gaben 63 Prozent der befragten Konsumenten an, dass sie durch soziale Netzwerke schon einmal auf Produkte aufmerksam geworden sind, die sie später auch gekauft haben. Seit einiger Zeit rückt Instagram in den Fokus des E-Commerce: Händler schalten auf der Plattform, die weltweit von mehr als 1 Milliarde Menschen und in Deutschland von 15 Millionen Usern genutzt wird, gezielt Werbung und erhöhen mit Produkt- und Imagefotos die Markenbekanntheit. Mit Rabattaktionen und anderen Verkaufsaktionen werden potenzielle Kunden auf digitale Einkaufskanäle oder ins Ladengeschäft gelockt – viele von ihnen interagieren regelmäßig mit Marken. Aus dieser Perspektive erscheint Chinas Seamless Shopping nicht mehr ganz so weit weg.
Die Studie „Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen“ steht hier zum Download bereit.