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Retourenmanagement: So verbessern Sie nachhaltig Ihre Retourenlogistik

von Redaktion

Rücksendungen erweisen sich für gerade in verkaufsstarken Zeiten als nicht zu unterschätzender Kostenfaktor. Neben dem entgangenen Umsatz verursachen Retouren zusätzlich nicht unerhebliche Personal- und Prozesskosten. Wir stellen Ihnen wirkungsvolle Maßnahmen vor, mit denen Sie die Umtauschquote senken und zugleich Ihre Retourenlogistik optimieren.

Retourenquote steigt

Während der Corona Pandemie hat sich das Shoppingverhalten in Europa weiter in Richtung online verlagert: Sowohl B2B- als auch B2C-Konsument*innen kaufen verstärkt online ein – und schicken Ware im Zweifelsfall zurück. Durchschnittlich vier von zehn Europäer*innen nutzen die Rücksendeoptionen ihrer Onlinehändler. Das geht aus einer Erhebung von Statista hervor. 2020 belief sich die Retourenanzahl in Deutschland auf insgesamt 315 Millionen Pakete, so die vorläufige Schätzung im Rahmen einer Studie der Universität Bamberg. Das sind, aufgrund des pandemiebedingten E-Commerce-Booms,14 Millionen Pakete mehr als im Vorjahr.

Mit der insgesamt wachsenden Paketflut wird es für Unternehmen daher immer wichtiger, eine nachhaltige Retouren-Strategie für ihr Geschäft zu entwickeln. Zumal sie aufgrund des hohen Wettbewerbsdrucks kaum umhinkommen, kundenfreundliche Umtauschoptionen inklusive großzügiger Rückgabefristen anzubieten.

Retourenquote senken: Reklamationsgründe identifizieren, Gegenmaßnahmen entwickeln

Wer seine Retourenquote nachhaltig senken möchte, sollte sich zunächst mit den Ursachen beschäftigen, die Kunden zu einer Rücksendung bewegen. Sechs von zehn europäischen Verbraucher*innen schicken online bestellte Ware aufgrund von Beschädigung oder mangelnder Qualität zurück. 42 Prozent der Online-Shopper*innen haben nach der Bestellung ihre Meinung geändert und laut einem knappen Drittel (29 Prozent) entspricht die Warenbeschreibung im Web-Shop nicht den tatsächlichen Produkteigenschaften.

Für Unternehmen lassen sich aus den genannten Motiven klare Handlungsempfehlungen ableiten: Eine strategische Optimierung der Geschäftsabläufe sowie der Einsatz innovativer Technologien können wesentlich dazu beitragen, ein besseres Gleichgewicht zwischen kundenfreundlichen Rückgabeprozessen und der eigenen Wirtschaftlichkeit zu finden.

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Retourenmanagement: Mit SCM-Software Qualitätskontrolle integrieren

Fehlerhafte Produkte sind eine Enttäuschung für Kund*innen und ein nachvollziehbarer Grund für eine Reklamation. Um zu verhindern, dass mangelbehaftete Ware in den Verkauf gelangt, sollten Unternehmen ihr Produktsortiment daher einer routinemäßigen Qualitätskontrolle unterziehen. Eine individuell konfigurierbare SCM-Software kann hier effizient unterstützen: Diese ermöglicht Unternehmen nicht nur eine lückenlose Order- und Sendungsverfolgung sowie die Vernetzung mit Produzent*innen, Lieferant*innen oder Speditionen. Individuell skaliert, können auch qualitätssichernde Prozesse integriert werden. So wird die Qualitätskontrolle fester Bestandteil der Supply Chain Planung, wodurch sich das Risiko für Retouren sowie Warenrückrufe eklatant verringern lässt.

Intelligente Transportüberwachung unterstützt Logistik

Durch Frachtdiebstahl oder durch mangelhafte Verpackung beschädigte Sendungen entstehen jährlich Kosten in Milliardenhöhe. Um diese Kosten zu verringern und die Sicherheit für sich und ihre Kund*innen zu erhöhen, setzen Unternehmen daher zunehmend auch auf intelligente Systeme zur Transportüberwachung. Diese ermöglichen nicht nur die lückenlose und transparente Nachverfolgbarkeit der Fracht, sondern auch die Übersendung eines „Zustandsberichts“. Ist der Container bei der Überfahrt in einen Sturm gekommen? Ist Salzwasser eingedrungen? Gibt es Korrosionsschäden? All das erfahren Unternehmen durch die Nutzung smarter Container und Sensoren bereits während des Transports – und können entsprechend reagieren.

Um Produktschäden durch mangelhafte Verpackungen zu vermeiden, sollte die Versandverpackung idealerweise smart an die Ware angepasst sein. Angesichts des wachsenden grünen Bewusstseins gilt es beim Versand jedoch auch auf Nachhaltigkeit zu achten. Unternehmen, die Waren nicht nur sicher, sondern auch umweltfreundlich verpacken, verringern die Retourenquote und erhöhen ihre Chance auf Mehrfachbestellungen.

Retourenmanagement: Effizientes Fulfillment verkürzt Frachtzeiten

Um zu vermeiden, dass sich Kunden aufgrund längerer Wartezeit umentscheiden, sollten Unternehmen ein effizientes Fulfillment anstreben. Gerade in der aktuellen Zeit, in der Produktionsmittel pandemiebedingt rar sind, sollte verfügbare Ware schnellstmöglich bei den Käufer*innen eintreffen.

Ein effizientes Fulfillment umfasst Aktivitäten vom Bestelleingang über die Lagerhaltung, Kommissionierung und Versandabwicklung bis zur Retourenbearbeitung. Zur Optimierung der Kommissionierzeit hat sich unter anderem eine vorausschauende Personalplanung als essenziell erwiesen. Darüber hinaus kann ein fundiertes Beschaffungsmanagement inklusive einer datenbasierten Bestandsplanung Unternehmen maßgeblich unterstützen. Datengestützte Forecastings  ermitteln passgenau den Bedarf, so dass Logistikverantwortliche entsprechende Mengen vorhalten können. Out-of-Stock-Meldungen lassen sich dadurch ebenso vermeiden wie Ladenhüter – mit deutlichen Kostenvorteilen.

Logistikprozesse strategisch planen und transparent kommunizieren

Bei der Beschleunigung von Zustellprozessen erweist sich die Zusammenarbeit mit erfahrenen Logistikpartner*innen als kritischer Erfolgsfaktor. Idealerweise bieten gewählte Dienstleister*innen eine dezentrale Lagerung in der Nähe des Ziellandes an. So sind international agierende Unternehmen imstande, Waren vor Ort vorzuhalten – mit positiven Effekten: Verantwortliche können nicht nur Erwartungen hinsichtlich einer zügigen Warenzustellung nachkommen, auch eingegangene Retouren können nach erfolgter Qualitätskontrolle direkt wieder in den Verkauf gebracht werden.

Nicht unterschätzt werden sollte in diesem Kontext das Potential einer transparenten Versandkommunikation: Egal ob B2B- oder B2C-Kund*innen – Käufer*innen schätzen und erwarten es zunehmend, in Echtzeit über Veränderungen des Lieferstatus informiert zu werden. Es hat sich darüber hinaus gezeigt, dass Unternehmen, die transparent über den Verbleib der Ware informieren, eher mit Verständnis rechnen können, sollte es zu Lieferverzögerungen kommen. Gerade im B2C-Bereich, wo Bewertungen einen noch höheren Stellenwert haben als im B2B-Handel, ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsfaktor.

Nachhaltiges Retourenmanagement zahlt sich aus

Erste Erfolge eines nachhaltigen Retourenmanagements zeichnen sich aktuell bereits in Deutschland ab: Obwohl Unternehmen im B2C-Bereich während der Pandemie wesentlich mehr Pakete verschickt haben und damit auch die absolute Zahl der Retouren angestiegen ist, sinkt der Anteil von Rücksendungen: Laut der Studie der Universität Bamberg ist die Retourenquote von 17,8 auf 15,9 Prozent zurückgegangen.

Um zu vermeiden, dass die Retourenlogistik die weitere Geschäftsentwicklung gefährdet, sollten Unternehmen daher eine nachhaltige Retouren-Strategie in ihr Supply Chain Management integrieren: Es empfiehlt sich, Reklamationsursachen zu analysieren und zur Optimierung eigener Unternehmensprozesse den Einsatz digitaler Technologien zu erwägen. Big Data, Künstliche Intelligenz und eine individuell skalierbare SCM-Software bieten innovative Lösungsansätze, um Kund*innen zielführend bei der Kaufentscheidung zu begleiten sowie die logistischen Abläufe über die gesamte Supply Chain hinweg zu professionalisieren.

Einen weiterführenden Beitrag zu den Vorteilen einer intelligenten Transportüberwachung finden Sie hier. Mehr zum Thema Fulfillment und eine erfolgreiche Performance über Grenzen hinweg können Sie hier lesen.

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